争创“百佳”:工行徐州分行营业部提升网点服务“如春之煦”

争创“百佳”:工行徐州分行营业部提升网点服务“如春之煦”

中国江苏网7月15日徐州讯 服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。自争创银行业文明规范服务“百佳”示范网点工作开展以来,工行徐州分行营业部全体员工抓住契机,树立一盘棋思想,凝心聚力、齐抓共管,一体推进服务工作,为客户提供优质的金融服务。

每日班后,营业部营业室开会,召集全体员工通过观看录像,抽检复盘当日服务流程,通过分组形式,自查自纠当日服务过程中可完善的不足之处。同时以生动的情景演练,不断强调厅堂服务六环节、柜面服务十八步、网点十严禁等服务标准。通过不断练习,加深记忆,提升客户的服务体验。

同时,营业部通过细化工作流程强化现场管理,要求大堂经理做好补位工作,严禁出现厅堂无工作人员值守的情况。日常合理匡算现金使用量,确保ATM机与柜台现金供应充足,满足客户现金使用需求。大堂经理班前班后加强网点设备日常维护,避免因机器故障而导致的客户投诉。同时做好应急处理预案,对于客户紧急吞钞吞卡问题,要做好沟通安抚,特事特办。特别关注现场或非现场反馈的客户,及时处理让客户感受到专业而温暖的服务态度。

今年以来,工行徐州分行营业部以扎实有效的举措,通过积极开展“如春之煦”网点服务提升行动,抓紧、抓实、抓细客户投诉治理工作,投诉记录实现零的突破,治理成效提升显著。(刘百荟)

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