“四位一体”一站式服务平台

四位一体”一站式服务平台

一、背景

全面优化升级“互联网+医保”经办服务体系,全力建设推广医保经办业务“网上办”“掌上办”“自助办”,实现一网通办、一次办好;全新设立线上+线下结合的便捷服务区,在服务大厅安排专人提供“一对一、手把手”的政策咨询协助服务,不断提升医保服务水平和群众满意度。

二、主要做法

医保窗口是服务群众“连心桥”。新沂市医疗保障局(以下简称市医保局)全局党员干部时刻坚持人民至上、服务至上,将“微笑服务”“延时服务”“不见面服务”深深扎根在心中,秉持“微笑再多一点,业务再精一点,做事再勤一点”的工作理念,切实让百姓早办事、好办事、办成事。

(一)“微笑服务”贴心办

“报销医疗费该到哪个窗口?”近日,新沂市医保服务大厅来了两位行动不便的老人,负责引导工作的先锋志愿者见此情况,立即让他们在等候区休息,然后帮忙取号并引导他们到相应的窗口。窗口人员用优质的服务赢得了参保群众的高度赞扬。

市医保局在抓好业务工作的同时,认真开展“文明示范微笑服务”活动,坚持从大处着眼、小处入手,细化工作措施,着力解决人民群众普遍关注的“小问题”,有效提升了群众满意度。

(二)“延时服务”暖心办

群众需求在哪里,医保服务就跟进到哪里。针对征缴阶段医保大厅人员骤增的现状,窗口通过提前到岗、延时办公的方式,让前来办理医保业务的群众来一次办结一次,让群众少跑腿、最多跑一次。

今年以来,市医保局积极实行延时服务,主动提供人性化医保服务,切实解决不方便请假的上班族及有特殊需求的群众“办事难”的问题。此外,在日常工作中,对到了下班时间还有未办结的业务或者还有群众前来办事的,窗口工作人员均会加班延时服务直至办结为止。

(三)“不见面服务”网上办

自新冠肺炎疫情期间“不见面服务”大力推广和实行以来,市医保局全体干部职工认真做到把群众的事当成自己的事,现场手把手给老百姓演示“不见面服务”的业务办理流程,宣传介绍“不见面服务”的使用,遇到不会操作的老年人和外地务工人员,窗口人员就主动联系他们,并通过电话或微信指导使用“不见面服务”,有效地解决了很多家庭年轻人上班忙、老年人不方便、本地户口外地工作回来办理业务耗时长等问题。

今后将以更高标准、更严要求、更实举措把“微笑服务”“延时服务”“不见面服务”做优做强。通过党史学习教育,引导广大干部职工汲取精神营养、传承红色基因、汇聚奋进力量。坚持以人民为中心的发展思想,始终把人民放在心中最高位置,面对面听取群众诉求,点对点体验办事效能,及时发现服务群众不便利问题,让群众少跑腿,为群众办实事,不断增强服务意识、提高服务效率,切实推动党史学习教育成果转化成工作实效,确保“我为群众办实事”实践活动往深里走、往实里做。

三、取得成效

已经完成打造了“网办掌办、自助服务、全程协办、政策咨询”“四位一体”的一站式服务平台,并已经正常使用,切实服务好每一位参保群众。

在医保大厅的取号机上点击“医保综合业务”办理板块,对外开放的4个窗口均可提供‘一站式’服务,解决群众因不了解办理流程出现多次取号、反复排队等问题。

为进一步增强医保业务经办效能,优化医保公共管理服务水平,市医疗保障局通过系统优化、功能再造、人员整合等措施,破除“信息孤岛”,推行“一窗通办”业务。原有的参保、异地就医、生育、医保报销等6个业务窗口整合为4个“一窗受理”窗口,并按照“前台综合受理、后台分类处理”模式,实行“一号申请、一窗收件、一证通办、一站办结”。

为推动“一窗通办”落到实处,市医疗保障局共梳理出11类19项公共服务事项,明确办理材料明细及来源、办理时限、具体办事流程、办理方式等事项。举办窗口人员业务培训会,提升业务水平,及时掌握各类医保相关政策和办理流程,促进“一人多岗、一专多能”,减少办事群体的等候时间,打通群众窗口办理堵点,加强经办能力建设和作风建设,实现服务对象对医保业务“一看就懂、一问就清、一办就顺”。

市医疗保障局还着重打造了“小依小宝”便民服务品牌形象,同步推出“移动办、线上办”业务:进入“新沂市医疗保障局”微信公众平台的业务办理模块,即可进行业务咨询和办理。多渠道的医保业务办理“不见面”模式,不断提高医保经办的服务效能,大大提高了群众办事效率和医保经办服务水平。

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