区行政审批局:强基础 勇创新 惠民生 为民服务中心“泉山样板”

区行政审批局:强基础 勇创新 惠民生 为民服务中心“泉山样板

今年以来,泉山区认真贯彻省、市政务服务工作决策部署,全面落实《江苏省为民服务中心标准化规范化评价指标(试行)》各项要求,以打造政务服务体系泉山样板为目标,以持续深化“放管服”改革为引领,以政务服务体系建设“三年三提”行动为抓手,聚焦便民利企,围绕“我为群众办实事”,创新实施“四办”举措,整体联动、系统推进街道为民服务中心标准化、规范化、便利化建设,全面提升为民服务中心建设水平,实现街道为民服务中心全达标、惠民举措全落实,创造了“泉山力度、泉山高度、泉山温度、泉山速度”,以一流的政务服务有力助推泉山经济社会高质量发展。主要做法先后被新华日报、新华网、学习强国、中国江苏网、徐州日报、徐州电视台等多家主流媒体宣传报道。

一、聚焦打通服务群众“最后一米”,创新推行“三级体系”联动办,彰显为民服务中心基础建设泉山力度

坚持“精细化、精品化、精准化”工作要求,严格落实“七统一、六优化、三加强”举措,高标准、高质量、高水平推动三级政务服务体系标准化建设走深走实。

一是精准领会省市要求,高标准确定目标任务。区委区政府成立专门工作机构,及时制定《泉山区深入推进三级政务服务体系标准化建设工作方案》,召开全区三级政务服务体系标准化建设工作推进会议,对标先进地区高起点规划,高标准推进,高要求落实,持续加大资金投入,加快补齐硬件短板。今年以来,投入资金500余万元,为全区12个为民服务中心统一规范设置门头字号,铺设行政审批专线,配备“一件事”专窗电子设备及“好差评”ipad评价器。高标准新建2个为民服务中心样板,为6个为民服务中心提档升级。二是精细落实各项指标,高质量推动体系建设。突出精准施策持续发力,围绕《江苏省为民服务中心标准化规范化评价指标(试行)》,组织街道为民服务中心主任和业务骨干集中学习培训,学深吃透标准要求,找准差距短板,形成整改方案,针对存在问题逐一制定整改措施,采取工程化推进、项目化实施、销号式检查、清单式验收。区政府成立专项工作组,深入开展业务指导,有力推动工作落实。今年以来,全区组织召开专题业务培训会10余场次,现场指导12个街道20余次,解决问题50余个,为民服务中心功能建设日趋完善,标准化体系更加完备,服务效能显著提升。三是精益打造服务品牌,高水平优化服务质效。全面规范为民服务中心门头设置,统一采用江苏政务服务标识。编制完成泉山区街道(社区)政务服务事项清单,明确街道为民服务中心政务服务事项59项。设置统一综合窗口45个。规范制定“首问负责、一次性告知、限时办结、投诉举报”等20项工作制度。在各为民服务中心统一设置意见箱、意见簿,公开监督举报电话,主动接受社会监督。坚持数字赋能,推进政务服务网向街道、社区延伸,实现100%全覆盖,在江苏政务服务网开通“街道频道”,建设“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。建立帮办代办专业队伍,每个为民服务中心配备专兼职帮办代办人员3名,为企业投资项目提供全流程代办服务,当好企业的“店小二”;为群众提供上门办、延时办、假日办等全方位服务,当好群众的“贴心人”。落实政务服务“好差评”制度,建立完善“政务服务好不好,请您来给好差评”群众评价体系,统一在各为民服务中心综合窗口设置评价二维码和ipad评价器,引导办事群众积极参与政务服务评价。今年以来,全区为民服务中心窗口服务“好差评”167937条,其中差评33条,好评率达99.98%,差评整改率达100%,反映问题全部妥善解决。

二、聚焦架设服务群众“便民之桥”,创新推行“全科政务”一窗办,刷新为民服务中心标准建设泉山高度

坚持以群众需求为导向,重点念好“全、精、高”三字诀,在新沂市率先实现“全科政务”区街居三级全覆盖,进一步推动为民服务中心“全科政务”提质增效。

一是瞄准 “全”方位,完善标准规范,实现服务办理颗粒化。围绕“一窗受理、集成服务”,精心编制《全科政务综窗受理一本通》,将街道政务服务事项的政策依据、申请材料、办理流程、办理时限等逐项整理,细化标准,归集成册,发放为民服务中心统一执行,实现事项服务办理颗粒化。二是狠抓“精”管理,完善系统监督,实现服务质量精益化。全面推进为民服务中心政务大厅现场服务及现场管理标准化建设,专门制定《政务服务大厅现场服务管理规范》,从现场服务基本原则、服务机构和人员、服务设施设备、现场管理和服务绩效等方面详细规定了现场服务管理要求,构建“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式,实现现场管理精益化。三是强化“高”效能,完善评价体系,实现服务效能优质化。树立“四个零”工作目标,即“服务受理零推诿,服务方式零距离,服务质量零差错,服务结果零投诉”。完善“四个一”工作标准,做到接待咨询“一口清”,受理材料“一手清”,事项办理“一次结”,群众评价“一键达”。推行“内考核,外评价”双向效能监督机制,制定《为民服务中心服务效能考核方案》,重点考核全科政务落实情况、标准执行情况、群众评价满意度情况,有效提升了服务质效。

三、聚焦拓展服务群众“温馨空间”,创新推行“肩并肩”帮代办,提升为民服务中心规范建设泉山温度

坚持“拉近距离,贴近受理,靠近审批,亲近服务”的服务理念,在新沂市率先推行“肩并肩”帮代办服务模式,率先实现区街居三级政务服务大厅“肩并肩”帮代办,有力推动了政务服务工作“三个转变”。

一是推动政务服务由“面对面”向“肩并肩”转变。今年4月,将“肩并肩”服务模式向街道延伸,在奎山街道为民服务中心推出“肩并肩”帮代办服务。工作人员与办事群众肩并肩就坐,一对一办理业务。将原来“面对面”传统窗口模式转变为“肩并肩”帮办服务模式,帮助群众申请账号、填写表格、上传资料等,指导办事群众快速熟悉网上办理登记流程,实现由“你来办”到“帮你办”的角色转变,方便群众今后通过网上办、掌上办自行操作,极大提高了政务服务便利度。二是推动政务服务由“肩并肩”向“心贴心”转变。服务形式的转变,拉近了窗口工作人员与办事群众的距离,加强了双向沟通,增进了相互理解,事项办理更顺畅,服务周到更贴心。奎山居民张大爷到为民中心办理社保认证过程中,窗口人员与他坐在一起,一边认真讲解办理流程,一边拉着家常,不到5分钟就办理完业务。张大爷深有感触,“以前来办事,隔着柜台,一会让我看这,一会让我写那,总觉得被人指使,很不舒服,现在坐在一块,手把手教,跟自己家人一样,给你们点赞!”为民服务中心实施“肩并肩”服务模式以来,受到办事群众的一致好评,有力提升了办事群众的获得感、幸福感、满意度。三是推动政务服务由“心贴心”向“实打实”转变。奎山街道为民服务中心针对小片区、旧城区、老龄化的区域特点,依托网格化综合指挥系统,5个社区45个网格员兼职政务服务的“快递员”“预约员”“帮办员”“代办员”,推出“小奎帮代办,等您来召唤”贴心服务举措,实现政务服务“快递”上门、“预约”上门、“帮办”到家,让办事群众有宾至如归的获得感和体验感。和平街道为民服务中心创新实施“网格+12345热线”群众诉求解决新机制,在为民服务中心设立“12345热线调度室”,在其所属社区便民服务中心设立“12345热线互动站”,由网格员对12345政府服务热线工单办理成效进行现场检验。同时,加大社区网格员全面排查、主动走访、及时发现问题隐患的力度,通过协商议事会、民生月谈等方式,迅速妥善解决问题。对社区不能解决的问题,通过街道网格指挥系统,将问题上报街道为民服务中心和区综合指挥中心,反向调动区级职能部门主动解决问题,实现了“街道吹哨、部门报到”。热线办理由“坐等工单、被动办理”转变为“密切互动、主动解决”,形成了“上下齐动、双向发力”的双循环工作机制,创造了“小社区、大幸福”社区服务新模式。

四、聚焦建设服务群众“高速通道”,创新推行“一件事”一次办,创造为民服务中心便利建设泉山速度

聚焦“就近能办、多点可办、少跑快办、全区通办”工作目标,深入推进审批服务便民化,实施“权力下沉、赋能加力”创新举措,在新沂市率先将个体工商户登记、食品经营许可业务委托街道为民服务中心办理,极大地激发了市场主体活力。

一是优化服务减流程,确保群众办事更快捷。围绕服务“大众创业万众创新”,全面深化“一件事”改革,按照“减事项、减环节、减材料、减时间”要求,梳理与群众生活密切相关的“我要开餐馆、我要开超市、我要开理发店…”等9项便民“一件事”,赋权为民服务中心受理。将个体工商户营业执照和食品经营许可证合并通办,一次填写提交、一并受理审批、一窗发放证照,办理环节由6个合并为4个,填报材料从26份精简至14份,从原来分别办理营业执照、食品经营许可证需要15个工作日缩短至8个工作日内,其中现场核查环节采取“1+3+1”的模式,即1个工作日核查、3个工作日整改、1个工作日复审,核查环节由原来10个工作日缩减至5个工作日办结,大幅度提高了审批效率。二是“线上线下”全融合,确保群众办事更舒心。群众可自主选择通过省政务服务网、徐州市市场监管局网、省食品经营许可网、“江苏市场监管”手机APP,或就近到街道为民服务中心申请办理营业执照、食品经营许可证。运用并联审批、数据共享、集成优化等手段,线上为群众提供咨询、申请、办理、反馈、查询,实现全程电子化。在街道为民服务中心设置自助服务,为企业、群众提供“一窗式”受理、“一口清”导办,协助企业、群众在网上采集信息、申请办理,提供全程帮办、代办,做到“线上线下、虚实一体”,实现了线下进一个门,线上办不见面,让群众办事更舒心。三是服务监管跟得上,确保群众办事更省心。在全面总结去年试点经验的基础上,泉山区出台《关于在全区范围内全面推开个体工商登记、食品经营许可委托街道办事处办理的实施意见》,制定下发工作方案,与街道办事处签订委托书,全面加强相关业务人员培训,确保街道“接得住、办得好”,实现委托事项无缝衔接。目前已在全区街道全面推开,群众办事真正实现了“就近能办、多点可办、少跑快办、全区通办”。

肩并肩帮代办

一件事一次办

助老助残上门办

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